Kdo je zranitelný zákazník a na co má právo?

Národní rada osob se zdravotním postižením ČR informuje o právních předpisech, které se zaměřují na ochranu tzv. zranitelného neboli ohroženého zákazníka. S daným pojmem se lze setkat především v zákoně č. 458/2000 Sb., energetický zákon, vládních nařízeních a vyhláškách Energetického regulačního úřadu. Kdo je ohrožený zákazník a na co má právo?

Zranitelný zákazník

Zranitelný zákazník se nachází v roli spotřebitele, který se ocitl v obtížné situaci, a to ze zdravotních důvodů, přičemž potřebuje zvláštní ochranu při poskytování dodávek elektřiny. 

Ohroženým zákazníkem se rozumí:

• zranitelná osoba, která uzavřela smlouvu o dodávkách elektřiny či sdružených službách dodávky elektrické energie (tj. poskytování elektřiny, distribuce, měření a další související služby),

• osoba, jež sjednala totožné smluvní typy, a to pro odběrné místo, v němž má bydliště zranitelná osoba.

Zranitelná osoba

Podle § 29 odst. 1 energetického zákona je zranitelnou osobou každý, kdo:

• má v místě bydliště zařízení, jehož provoz není možný bez konstantní dodávky elektrické energie a 

• dané zařízení slouží k udržení jeho základních životních funkcí (např. přístroj pro umělou plicní ventilaci či domácí oxygenoterapii).

Jakékoli přerušení dodávek elektřiny tedy představuje vysoké riziko pro ohroženého zákazníka, který má současně právo na přednostní obnovení dodávek. 

Energetický zákon však na rozdíl od jiných evropských právních úprav již neuvažuje nad věkovými a sociálními aspekty společnosti. Osobám ve složité finanční situaci či seniorům tudíž není dosud přiznán status ohroženého zákazníka (poskytuje výlučně ze zdravotních důvodů). 

Ochrana zranitelných zákazníků

Zákonná ochrana zranitelných osob spočívá především v:

• omezených možnostech odpojení od elektrické energie v kritických situacích,

• individuálním přístupu a specifických smluvních podmínkách - kupř. flexibilnější splátkové kalendáře, prodloužené lhůty splatnosti nebo individuální informační služby,

• snazší dostupnosti kontaktních osob ze strany zranitelných zákazníků - příkladem je přidělená zákaznická linka, přednostní vyřizování požadavků ohrožených zákazníků či specifická podpora při řešení urgentních situací,

• předcházení ohrožení zdraví zranitelné osoby - zejména zajištění nepřetržité dodávky elektřiny, urychlené řešení přerušení dodávek a preventivní monitoring odběru elektrické energie.

Na co má ohrožený zákazník právo?

Co vlastně znamená být ohroženým zákazníkem v praxi? Zvýšená péče o zranitelného zákazníka spočívá především v:

• individuálním informování o nečekaných poruchách, které mohou způsobit přerušení dodávky elektrické energie - např. telefonicky nebo prostřednictvím SMS, a to okamžitě po zjištění výpadku, aby mohl ohrožený zákazník aktivovat záložní zdroj, 

• upozornění na plánované odstávky, a to s dostatečným předstihem (alespoň 15 dnů předem),

• nemožnosti odpojení zranitelného zákazníka od dodávek elektrické energie, a to pro nehrazení pravidelných splátek, 

• poskytnutí náhrady škody vzniklé ohrožením života zranitelné osoby v důsledku přerušení dodávek elektřiny - kompenzace se řídí podmínkami podle vyhlášky č. 540/2005 Sb.

• záruce dodávky elektrické energie od dodavatele, který je dodavatelem poslední instance, a to na dobu tří měsíců - pokud původní dodavatel energií ukončí činnost nebo přestane poskytovat elektřinu, dojde k automatickému převodu odběrného místa k tzv. dodavateli poslední instance, který má povinnost zajistit ohroženému zákazníkovi po dobu až 3 měsíců dodávku elektrické energie, aby nedošlo k přerušení. 

Pokud dodavatel energií neposkytuje zranitelnému zákazníkovi potřebnou ochranu ve smyslu § 29a energetického zákona nebo ji poskytuje za poplatek, může mu být uložena sankce od Energetického regulačního úřadu. 

Registrace zranitelné osoby 

Za účelem zařazení zranitelné osoby mezi ohrožené zákazníky je třeba:

• písemně informovat dodavatele elektřiny o statusu zranitelné osoby, resp. zranitelného zákazníka,

• předložit lékařskou zprávu nebo rozhodnutí o posouzení zdravotního stavu, které vydává praktický lékař (platí po dobu 2 let).

Posléze dojde k registraci žadatele v evidenci zranitelných zákazníků, přičemž mu náleží veškeré výhody a ochrana podle energetického zákona. 

V současné době stále více dodavatelů začíná ohroženým zákazníkům nabízet bezplatné upozornění na vypršení platnosti lékařského potvrzení, čímž se snižuje riziko ztráty zákonné ochrany z administrativních důvodů. Pokud nepříznivý zdravotní stav zranitelné osoby trvá, mohlo by v důsledku neobnovení lékařského posouzení dojít k ohrožení jeho základních životních funkcí. 

Více informací týkajících se ohroženého zákazníka naleznete na webových stránkách Energetického regulačního úřadu a jednotlivých dodavatelů elektřiny.